Administración de Procesos en Sistemas de Calidad Total (Process Management in Total Quality Systems, Spanish only)

El propósito de la Administración de procesos es asegurarse de que todos los procesos claves trabajen en armonía para maximizar la efectividad organizacional. La meta es alcanzar una ventaja competitiva a través de una mayor satisfacción del cliente. Este articulo es un extracto de "Rediseño de Procesos de Evaluación dentro de Sistemas Educativos" conteniendo algunos lineamientos para la administración de procesos desde una perspectiva educativa.

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Índice

• Introducción
• Implantando Administración de Procesos

1. Identificar los procesos principales
2. Análisis de Procesos
3. Identificar los problemas
4. Búsqueda de soluciones
5. Implementación
6. Evaluación

• Cultura en la Administración de Procesos
• Temas Relacionados
• Bibliografía

 Desarrollar políticas de mejoramiento continuo y solución de problemas es una actividad principal. Las herramientas y técnicas principales usadas en estos procesos son: diagrama de flujo, tormenta de ideas, votación, diagrama de Pareto, y gráficas. Si estas son implementadas eficazmente, se obtienen tres resultados principales:

1. un lenguaje común para documentar y comunicar actividades y decisiones para procesos clave en el mejoramiento de procesos de calidad total
2. un sistema de indicadores de calidad total encadenados a través de toda la institución educativa
3. ganancias inmediatas y a largo plazo, a través de la eliminación de desperdicio, cuellos de botella y trabajo doble.

Un proceso se define como una serie de cambios a través de los cuales algo se desarrolla. En el contexto de esta investigación se utiliza dicho termino para referirse a la forma en que un trabajo se lleva a cabo en la institución educativa. Todo trabajo involucra procesos.

Cualquier proceso de trabajo, no importando si sea pequeño o grande, complicado o sencillo, involucra tres componentes principales:

• Entradas: Recursos del ambiente externo, incluyendo productos o salidas de otros subsistemas.
• Procesos de transformación: Las actividades de trabajo que transforman las entradas, agregando valor a ellas y haciendo de las entradas, las salidas del subsistema.
• Salidas: Los productos y servicios generados por el subsistema, usados por otro sistema en el ambiente externo.

El uso de este modelo, ayuda a identificar tres fases principales del mejoramiento de procesos y sus objetivos:

• Fase de Diseño: Mejorar el esfuerzo que se enfoca en
  1. información acerca de las necesidades del cliente
  2. pasos de diseño en la transformación de procesos
  3. especificación de requerimientos de las entradas
  4. planeación de desarrollo
  5. información de la capacidad de los proveedores.
• Fase de Producción: Mejorar los esfuerzos que se enfocan en las entradas para producir los productos y/o servicios deseados. Esto incluye temas relacionados con
  1. conformidad para diseñar especificaciones
  2. efectividad y eficiencia por ejemplo errores, fracasos y trabajos dobles
  3. producir en un tiempo oportuno
  4. costos
  5. conocer las necesidades de recursos de los empleados
  6. cumpliendo con requerimientos regulares.
• Sistema de Retroalimentación: Mejorar los esfuerzos que se enfocan en expandir la información recibida desde dos sistemas de retroalimentación:
  1. información del ambiente interno en la efectividad y eficiencia de la fase de diseño
  2. información desde el ambiente externo, o los clientes, basándose en si el producto cumple con sus especificaciones de calidad.

Las entradas apropiadas no son suficientes mas si necesarias para producir salidas apropiadas. El diseño, proceso y salida basadas en las necesidades de los beneficiarios, definen entradas apropiadas. Las entradas apropiadas maximizan el sistema, mientras las entradas inapropiadas, crean limitaciones en el sistema. Por consiguiente, es más fácil pensar en entradas apropiadas o inapropiadas, que en términos de calidad.

Desgraciadamente, el conocimiento de las salidas no nos provee la base para identificar problemas que incurren durante el proceso de desarrollo del producto. Por ejemplo, si el proceso de enseñar - aprender, es el que forma las salidas, la verificación de las salidas no corregiría nada, y solo confirmaría que existe un problema. ¿Cómo pueden las salidas de una institución educativa mejorar, si el proceso de enseñar - aprender no es evaluado? ¿Cómo pueden las salidas de una institución educativa mejorar si el proceso de crear las mismas, no es comprendido? La calidad total, con su énfasis en la administración de procesos, provee la base para obtener el conocimiento y el entendimiento de la relación entre causa y efecto.

Los pasos para llevar a cabo la administración de procesos son:

1. Identificar los procesos principales

   Este paso parece fácil para las instituciones educativas, porque la mayoría tienen su misión basada en educación, investigación, y servicio a la comunidad, como sus propósitos principales.

    

2. Análisis de Procesos

   Se inicia con un esfuerzo en especificar el propósito de los procesos principales en estudio. La identificación de las necesidades y expectativas del cliente deben involucrar a los clientes como la principal fuente de información. En muchos casos podría ser provechoso combinar la recolección de datos de las necesidades y expectativas del cliente, con el análisis de que tan bien se están obteniendo las mismas. Usualmente es útil desarrollar un diagrama de flujo del proceso que esta siendo estudiado. Al examinar el diagrama de flujo, podemos obtener discernimiento sobre las fuentes de los problemas, como pasos innecesarios, y puntos de retraso. Los procedimientos para desarrollar un diagrama de flujo de procesos incluyen:

   1. Definición de Limites: Los limites del proceso en estudio deben de ser especificados.
   2. Recolección de Datos: Se necesita la recolección de datos sobre el proceso y las actividades relacionadas. Aquí los esfuerzos deben incluir una participación directa en las actividades, observación directa de los procesos, y pedir a otros que describan como se lleva a cabo el trabajo.
   3. Listado de Actividades secuenciales: Los pasos involucrados en el proceso deben ser identificados en el orden en que ocurren, es decir, entrada, proveedor, primeras acciones, salida de la actividad, quien recibe las salidas, etc.
   4. Estudio del diagrama de flujo: El dibujar el diagrama de flujo proveerá, información sobre datos que faltan, pasos redundantes, retrasos potenciales, etc.

    

3. Identificar los problemas

   Esto involucra la utilización de medidas de rendimiento y la recolección de datos del proceso en estudio. Por ejemplo, los datos de admisión de un estudiante, deben ser utilizados para estudiar el proceso de admisión, y las evaluaciones realizadas por el alumno sobre la manera de enseñar, deben ser utilizadas, para estudiar los procesos de enseñar - aprender. Estos datos deben ser utilizados para identificar problemas en efectividad, eficiencia, o para conocer las necesidades y expectativas del cliente. Donde se encuentra una brecha, se establece un problema.

    

4. Búsqueda de soluciones

   Cuando surgen dificultades o problemas, por lo general la primera reacción es responsabilizar a otros. Así se gastan los recursos equivocadamente tratando de justificar los errores culpando a otros, en vez de invertir estos recursos en la búsqueda de las verdaderas causas de nuestros problemas.

   Culpar a alguien o a algo tiene tres problemas:

   1. No Arregla nada: La culpa viene desde los niveles mas altos de la gerencia educativa hasta los profesores y padres de los estudiantes, sin embargo no se mejora el proceso educativo. Los directores culpan a maestros, los maestros culpan a los padres y al final no se resuelve nada.
   2. El culpar a alguien deja que las personas encargadas puedan evadir la responsabilidad. Siempre y cuando haya culpa, el trabajo de todos es convencer al jefe que ellos no fueron responsables del problema. Un catedrático puede dar mal su clase y justificar el bajo rendimiento de sus alumnos diciendo que ellos no se empeñan lo suficiente. Y como el alumno no tiene la capacidad de cambiar el sistema, por lo que el sistema permanece igual y no mejora.
   3. El culpar a alguien o a algo detiene la búsqueda de las causas principales. En el ejemplo anterior, por la transferencia de responsabilidad del maestro hacia el alumno, no se busca la causa raíz. Por ejemplo, una metodología de enseñanza deficiente.

   En ocasiones, es útil identificar los criterios con los cuales una solución seria evaluada, antes proponer las soluciones potenciales. Los criterios deben incluir factores como costo, efectividad, eficiencia, tiempo necesario de implementación, etc.

    

5. Implementación

   La planeación de la implementación debe involucrar la elaboración de un plan de contingencia para lidiar con los problemas que se obtienen si algo sale mal. Además un plan debe ser desarrollado para evaluar el éxito o fracaso de la solución propuesta.

    

6. Evaluación

   La evaluación debe involucrar a todos los miembros del equipo. Después de que los resultados son revisados, se debe determinar si es necesario regresar a algún paso previo.

• No se puede inspeccionar la calidad de un producto al final de la línea de producción. La calidad requiere no solo la detección de defectos, sino también su prevención. Requiere la eliminación de pasos innecesarios, y el aseguramiento de los procedimientos apropiados.
• Todo trabajo es un proceso. Los detalles de los procesos organizacionales, son importantes porque son la substancia organizacional, que ultimadamente produce resultados.
• Si los detalles están malos, el proceso esta mal. Si el proceso esta mal, los resultados son malos. Por ende, la calidad requiere atención en los detalles.
• No se puede mejorar un proceso sin datos.
• Las causas comunes de los problemas son atribuibles al proceso y no al trabajador.
• Las causas especiales de los problemas son atribuibles a eventos excepcionales de los procesos. La eliminación de estos requiere que la detección sea lo mas pronto posible.
• Agregar pasos a un proceso, agrega oportunidades para nuevos problemas. Se debe hacer un proceso lo más simple posible.

• Los Catorce Principios sobre la Administración con Calidad Total del Dr. Deming Extrapolados a la Educación
• La Institución Educativa como un Sistema

• MONTANO PELLEGRINI, Andrés; "Rediseño de Procesos de Evaluación dentro de Sistemas Educativos" (Tesis de Universidad Fransisco Marroquin, Guatemala, 1999) 80 pág.
• DEMING, W. Edwards; "The New Economics, for Industry Government and Education" (Massachusetts Institute of Technology: Center of Advanced Educational Services, E.U.A., 1997) 247 pág.
• DEMING, W. Edwards; "La Salida de la Crisis" (Ediciones Diaz de Santos, España, 1989)
• JENKINS, Lee; "Improving Student Learning, Applying Deming's Quality Principles in Classrooms" (ASQ Quality Press, E.U.A., 1997) 250 pág.
• BURGARD, Jeffrey J.; "Continuous Improvement in the Science Classroom" (ASQ Quality Press, E.U.A., 2000) 152 pág.

Etiquetas de technorati: calidad total, deming, educacion, Educación, administracion de procesos, proceso, procesos, sistema, sistemas

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